Les définitions de service permettent de créer des connexions entre les produits, les services et les types de case. Les clients peuvent utiliser ces définitions pour découvrir et demander rapidement les services dont ils ont besoin. Les agents peuvent utiliser ces définitions pour créer des case du bon type afin de répondre à ces demandes de service.

Aperçu

La fonctionnalité de définitions de service est disponible avec le plugin Types de case du service client (com.snc.csm_case_types). Les types de case permettent de traiter des types spécifiques de demandes clients. Un type de case étend le case de base du service client et inclut les processus, attributs et données nécessaires pour résoudre un type spécifique de case, comme l’intégration d’un client ou la résolution d’une réclamation.

Une définition de service décrit un service qu’une entreprise ou une organisation propose pour accompagner un produit ou un service qu’elle vend. Les définitions de service fonctionnent avec les types de case pour fournir différents types de demandes de service.

• Vous pouvez créer des liens entre les produits et services, et les types de case qui les lient. Ces liens simplifient le processus de gestion des case pour les demandes et l’exécution des services, et facilitent les demandes de service en fonction du contexte du client.

• Vous pouvez également créer des définitions de service pour les types de tâches de case, puis établir des relations parent-enfant entre les définitions de types de cas et les définitions de types de tâches de case. Cela permet aux agents de créer facilement des tâches de case du bon type.

• Vous pouvez créer des catégories de services et organiser les définitions de service en groupes logiques. Les agents peuvent utiliser ces catégories pour trouver rapidement les services dont ils ont besoin.

Avantages des définitions de service

Lorsque vous créez des définitions de service pour chaque service que vous proposez, les agents peuvent utiliser ces services définis pour créer des case et des tâches de case du bon type pour les problèmes et demandes des clients. Lors de la création de ces case et tâches associés, les agents peuvent :

• Sélectionner un service dans une liste de services disponibles.

• Choisir une catégorie et afficher les services disponibles dans cette catégorie.

• Filtrer les services applicables en fonction des produits détenus par un client.

• Créer un cas du bon type en fonction du service demandé ou des produits détenus par le client.

Les clients peuvent utiliser les définitions de service pour découvrir et demander des services pour leurs produits depuis les portails client et consommateur.

Catégories de définitions de service

Les catégories de définitions de service permettent d’organiser les définitions de service en groupes logiques. Une catégorie peut contenir plusieurs définitions de service, et une définition de service peut appartenir à une ou plusieurs catégories.

Ces catégories apparaissent dans les sélecteurs de service pour les cas et les tâches de cas. Lorsqu’un agent crée un cas ou une tâche, il peut sélectionner une catégorie, puis afficher et choisir parmi les services disponibles dans cette catégorie pour créer un cas ou une tâche.

Champ ID de la définition de service

Dans la version Washington DC, le champ ID remplace le champ Numéro.

• Pour les clients effectuant une mise à niveau, le champ Numéro est renommé pour indiquer qu’il est obsolète.

• Pour les nouveaux clients, le champ Numéro n’est pas présent.

Pour les clients passant des versions Utah ou Vancouver, un script de correction s’exécute automatiquement et ajoute le champ ID aux enregistrements de la table Définition de service ([sn_case_type_selection]). Ce script copie la valeur du champ Nom et l’ajoute au champ ID, en remplaçant les espaces par des tirets bas. Ce champ a une longueur maximale de 40 caractères.

Expérience de l’administrateur système

L’administrateur système définit les services proposés aux clients pour les produits et services du catalogue. Pour chaque définition de service, l’administrateur peut effectuer les tâches de configuration suivantes :

Tâches de configuration des définitions de service

• Créer une définition de service : l’enregistrement de la définition de service stocke les détails d’un service proposé aux clients, comme le nom, la table cible et la catégorie de service.

• Associer un ou plusieurs produits : les services peuvent être spécifiques à un produit ou généraux et disponibles pour tous les produits.

• Associer un type de case : un type de cas fournit les processus et données nécessaires pour résoudre un cas lié à un type de service spécifique.

• Associer un guide (playbook) : un guide offre aux agents des instructions étape par étape pour résoudre un type de cas spécifique.

• Configurer les valeurs par défaut des champs : configurer les valeurs par défaut pour les champs de la table cible de la définition de service.

• Associer un record producer: les record producer permettent aux utilisateurs finaux de demander des services depuis les portails client et consommateur.

• Configurer les services associés : associer un ou plusieurs services connexes à une définition de service pour créer des relations parent-enfant entre les définitions.

• Créer une catégorie de définition de service : créer une catégorie pour organiser les définitions de service en groupes logiques.

• Associer des définitions de service à une catégorie : ajouter des définitions de service à une catégorie. Une catégorie peut contenir plusieurs définitions, et une définition peut appartenir à plusieurs catégories.

• Ajouter un type de cas à l’intercepteur de case : pour configurer cette fonctionnalité dans l’interface utilisateur principale, ajoutez des types de cas à l’intercepteur de cas.

Agent workspace

L’association d’un type de case à une définition de service automatise le processus de sélection du type de cas pour les agents. Depuis l’espace de travail configurable CSM, les agents peuvent rapidement créer des cas du bon type en fonction du contexte du client.

Lors de la création de cas, les agents peuvent :

• Sélectionner le service approprié pour un client en fonction des produits qu’il possède.

• Utiliser le sélecteur de service de produit pour :

  • Créer des cas à partir de listes de cas ou de types de cas.

  • Sélectionner un produit (une case à cocher permet de filtrer les services liés au produit sélectionné).

  • Choisir une catégorie de services et afficher les services disponibles.

  • Sélectionner un service et créer un cas du type associé.

Le système détermine automatiquement le type de cas en fonction du service sélectionné et crée un cas de ce type. Si la définition de service est associée à un guide, l’agent peut l’utiliser dans un onglet de l’enregistrement du cas.

Remarque : Dans l’interface utilisateur principale, l’intercepteur de cas permet aux agents de sélectionner une définition de service pour la création de types de case.

L’association d’un type de tâche de cas à une définition de service permet aux agents de créer des tâches du bon type en fonction du contexte du cas.

Expérience client

Les utilisateurs finaux peuvent utiliser les définitions de service pour demander des services disponibles depuis les portails client et consommateur, en fonction des produits qu’ils ont achetés.

Depuis le portail, ils peuvent :

• Afficher la liste des produits achetés ou des éléments de leur parc installé.

• Sélectionner un produit et voir les services disponibles dans le widget du portail des services.

• Choisir un service et lancer un producteur d’enregistrements pour créer une demande de service.

• Consulter un cas créé pour une demande de service et voir le champ Définition de service dans l’enregistrement du cas.

Le widget du portail des services affiche les services disponibles pour les produits achetés ou les éléments du parc installé. Il peut inclure :

• Des services spécifiques à un produit.

• Des demandes de nouveaux produits.

• Des services généraux.

La sélection d’un service dans le widget affiche le producteur d’enregistrements associé à la définition de service. Certains champs sont pré-remplis (comme le modèle de produit ou l’élément du parc installé). La soumission du producteur d’enregistrements crée automatiquement un cas du bon type.

Remarque : Les cas créés à partir d’un type de case associé à une définition de service affichent la définition de service dans le champ Définition de service. Les utilisateurs finaux peuvent voir cette information dans les enregistrements de cas accessibles depuis le portail.

Pour plus d'informations, veuillez consulter la documentation officielle.