Case management : comprendre et optimiser les cas d'usage dans ServiceNow
2 sept. 2025
Comprendre et optimiser les types de cas dans ServiceNow : Un guide pratique
Introduction
Dans le domaine de la gestion des services clients (Customer Service Management, CSM), chaque demande, chaque problème ou chaque interaction est considéré comme un "case". Mais comment organiser ces cas pour qu’ils soient efficaces, accessibles et adaptés aux besoins spécifiques de chaque entreprise ? ServiceNow vous permet de structurer vos demandes grâce au types de cas (Case Types). Cet article vous explique ce que sont les types de cas, pourquoi ils sont essentiels, et comment les configurer de manière optimale.
Qu’est-ce qu’un type de case ?
Un type de case est une catégorie qui permet de regrouper des demandes similaires pour les traiter de manière cohérente. Par exemple, dans une banque, un client peut demander :
Un remplacement de carte bancaire perdue,
Une modification d’adresse,
Un prêt immobilier.
Chacune de ces demandes nécessite des processus, des informations et des acteurs différents. Les types de cas permettent de structurer ces demandes pour qu’elles soient gérées efficacement.
Pourquoi utiliser des types de case ?
Les types de cas offrent plusieurs avantages clés :
Flexibilité : Ils permettent d’adapter l’expérience en fonction des besoins spécifiques des clients ou des départements.
Contrôle d’accès : Seuls les agents ou les équipes concernés peuvent accéder aux cas pertinents.
Conformité : Ils garantissent que les processus respectent les règles métiers et les réglementations en vigueur.
Exemples concrets de types de case
Les types de ces cases varient selon les secteurs d’activité. Voici quelques exemples :
Exemples de types de cas par secteur :
Secteur | Produit / Service | Type de case |
|---|---|---|
Santé | Gestion des membres | Ajout d’un membre, Changement d’adresse |
Banque | Cartes bancaires | Carte perdue, Activation de carte |
Technologie | Support produit | Panne, Mise à jour |
Secteur public | Permis | Demande de duplicata |
Comment configurer un type de case ?
ServiceNow propose une approche structurée pour créer et gérer des types de cas. Voici les étapes clés :
1. Créer une table qui hérite de la table Case Management
Pour créer un nouveau type de cas, vous pouvez :
Utiliser le Guided Application Creator pour une approche guidée.
Utiliser la fonctionnalité de création de table de la plateforme pour plus de flexibilité.
2. Configurer les processus
Pour chaque type de cas, définissez :
Les états et flux d’états (par exemple : "Nouveau", "En cours", "Résolu").
Les actions et politiques d’interface utilisateur (UI Actions, UI Policies).
Les règles métiers (Business Rules) et les notifications.
3. Personnaliser l’expérience utilisateur
Utilisez des modèles de pages pour créer des espaces de travail adaptés.
Créez des listings personnalisés pour faciliter la gestion des cas.
4. Créer des définitions de service
Associez chaque type de cas à des produits et des catégories pour les rendre accessibles via un catalogue de services.
5. Activer le sélecteur de service
ServiceNow propose un bouton "Créer un cas" qui permet aux utilisateurs de sélectionner le type de cas approprié. Activez cette fonctionnalité sur les pages pertinentes (listes de cas, interactions, comptes clients, etc.).
Bonnes pratiques pour une gestion optimale
Pour tirer le meilleur parti des types de cas, voici quelques recommandations :
1. Garder la table de base des case intacte
Évitez de modifier directement la table de base des cas. Créez plutôt des extensions pour chaque type de cas spécifique.
2. Utiliser des applications à portée limitée (Scoped Apps)
Placez chaque type de cas dans une application dédiée pour éviter les conflits entre les différentes configurations.
3. Créer des rôles granulaires
Définissez des rôles précis pour chaque type de cas. Par exemple :
Agent de résolution : Accès en écriture.
Contributeur externe : Accès en lecture seule.
4. Utiliser un espace de travail unique
Évitez de multiplier les espaces de travail. Un espace unique simplifie la maintenance et réduit les coûts.
Ressources supplémentaires
Pour approfondir vos connaissances, ServiceNow propose :
Une documentation détaillée sur les types de case et les définitions de service.
Des vidéos tutoriels sur leur chaîne YouTube.
Des webinaires interactifs pour découvrir les dernières fonctionnalités.
Conclusion
Les types de cas sont un outil puissant pour structurer et optimiser la gestion des demandes clients. En suivant les bonnes pratiques et en utilisant les fonctionnalités de ServiceNow, vous pouvez créer un système flexible, sécurisé et conforme aux besoins de votre entreprise.
Pour aller plus loin, explorez les ressources ServiceNow et participez à leurs événements interactifs !
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