Introduction : Pourquoi l’adoption des portails de service est-elle cruciale ?

Dans un monde où les entreprises digitalisent leurs processus (RH, IT, services clients, etc.), les portails de servicedeviennent le point central d’interaction entre les collaborateurs et les services internes. Pourtant, un portail mal conçu ou sous-utilisé peut coûter cher : perte de productivité, multiplication des demandes directes aux équipes support, et échec des projets de transformation digitale.

ServiceNow propose un outil dédié, User Experience Analytics, pour analyser en temps réel comment les employés interagissent avec ces portails. Cet article explique concrètement comment fonctionnent ses principales fonctionnalités, pourquoi elles sont indispensables, et comment les utiliser pour booster l’adoption et valider le succès de vos projets.

1. Qu’est-ce que User Experience Analytics, et à quoi sert-il ?

Un outil de mesure de l’expérience utilisateur

User Experience Analytics est un module intégré à ServiceNow qui collecte et analyse des données sur la façon dont les utilisateurs naviguent, recherchent et interagissent avec vos portails. Contrairement aux outils traditionnels de reporting (qui se limitent souvent à des statistiques brutes), il fournit des insights actionnables pour :

• Identifier les freins à l’adoption (ex. : un formulaire trop complexe, des résultats de recherche peu pertinents).

• Comprendre les comportements (ex. : quels services sont les plus consultés ? À quel moment de la journée ?).

• Mesurer l’impact des améliorations apportées au portail.

Pourquoi est-ce essentiel pour vos projets ?

Imaginez que vous avez déployé un portail RH pour gérer les demandes de congés, mais que seulement 20 % des employés l’utilisent, préférant envoyer un email à leur manager. Sans données précises, vous ne saurez pas si le problème vient :

• D’un manque de visibilité du portail,

• D’une mauvaise ergonomie,

• Ou d’un processus métiers mal intégré.

User Experience Analytics répond à ces questions en fournissant des métriques clés comme :

• Le taux d’adoption (nombre d’utilisateurs actifs vs. total des employés).

• Le parcours utilisateur (quelles pages sont visitées ? Où les utilisateurs abandonnent-ils ?).

• La cohérence des résultats de recherche (les employés trouvent-ils ce qu’ils cherchent ?).

• Le nombre de sessions par jour (le portail est-il utilisé de manière régulière ou ponctuelle ?).

→ Ces données permettent de prouver la valeur de vos projets et d’optimiser en continu.

2. Fonctionnalités clés de User Experience Analytics : Ce que vous pouvez mesurer

1. Taux de rétention des utilisateurs

À quoi ça sert ? Le taux de rétention mesure le pourcentage d’utilisateurs qui reviennent utiliser le portail sur une période donnée (ex. : 7 jours, 30 jours). Cet indicateur permet de répondre à des questions clés comme :

• Combien d’employés continuent à utiliser le portail après leur première connexion ?

• Quels services fidélisent le plus les utilisateurs (ex. : demande de congés vs. support IT) ?

• Quels départements ont le meilleur taux de rétention (ex. : les équipes techniques vs. les équipes commerciales) ?

Exemple concret : Si le taux de rétention à 7 jours est de 50 %, cela signifie que la moitié des utilisateurs ne reviennent pas sur le portail après une semaine. Cela peut indiquer un manque d’utilité perçue ou une expérience utilisateur décevante.

Comment l’utiliser ?

• Identifier les services sous-performants : Si le taux de rétention pour le module "Notes de frais" est de 20 %, il faut investiguer (ex. : processus trop complexe, manque de visibilité).

• Comparer avant/après une mise à jour : Mesurer l’impact d’une refonte du portail sur la fidélisation.

• Segmenter par profil utilisateur : Adapter les contenus en fonction des besoins spécifiques (ex. : les nouveaux employés vs. les seniors).

Documentation officielle : View Retention Analytics – ServiceNow

2. Parcours utilisateur (Navigation Paths)

À quoi ça sert ? Cette fonctionnalité cartographie les chemins empruntés par les utilisateurs dans le portail, étape par étape. Elle permet de visualiser :

• Quelles pages sont les plus visitées (et dans quel ordre).

• Où les utilisateurs abandonnent le processus (ex. : à l’étape 3 d’un formulaire de demande).

• Quels parcours sont les plus efficaces (ex. : ceux qui mènent à une résolution autonome).

Exemple concret : Un parcours type pour une "Demande de matériel IT" pourrait révéler que :

1. 100 % des utilisateurs commencent par la page d’accueil.

2. 70 % cliquent sur "Demande de matériel".

3. Seulement 30 % finalisent la demande (abandon à l’étape de téléchargement des justificatifs).

Comment l’utiliser ?

• Simplifier les parcours complexes : Supprimer les étapes redondantes ou ajouter des aides contextuelles (ex. : infobulles, chatbot).

• Optimiser les pages d’abandon : Ajouter des rappels ou des incitations (ex. : "Vous êtes à 1 clic de finaliser votre demande !").

• Personnaliser les recommandations : Proposer des services complémentaires en fonction du parcours (ex. : "Vous avez demandé un écran ? Découvrez nos accessoires ergonomiques").

Documentation officielle : View Navigation Paths – ServiceNow

3. Cohérence des résultats de recherche

À quoi ça sert ? Cette fonctionnalité évalue l’efficacité du moteur de recherche intégré au portail en analysant :

• La pertinence des résultats : Les utilisateurs trouvent-ils ce qu’ils cherchent dès la première tentative ?

• Le taux de clics : Quel pourcentage d’utilisateurs clique sur le premier résultat ?

• Les requêtes les plus fréquentes : Quels mots-clés sont saisis (ex. : "congés", "mot de passe oublié") ?

• Le temps passé avant sélection : Combien de temps met un utilisateur à choisir un résultat ?

Exemple concret : Si 60 % des recherches pour "formation sécurité" aboutissent à un clic sur le 3ème résultat, cela indique que :

• Les mots-clés ne sont pas bien indexés.

• Le titre ou la description des résultats ne sont pas assez clairs.

Comment l’utiliser ?

• Améliorer l’indexation : Ajouter des synonymes ou des tags aux contenus (ex. : lier "formation" et "cours").

• Optimiser les titres/méta-descriptions : Rendre les résultats plus explicites (ex. : "Formation Sécurité 2024 – Obligatoire pour tous les employés").

• Créer des contenus ciblés : Si "politique télétravail" est souvent recherché mais peu trouvé, ajouter une page dédiée.

4. Analyse des sessions

À quoi ça sert ? L’analyse des sessions fournit une vue d’ensemble de l’activité sur le portail, incluant :

• Le nombre de sessions par jour/heure : Quels sont les pics d’activité (ex. : lundi matin pour les demandes de congés) ?

• La durée moyenne des sessions : Les utilisateurs passent-ils 2 minutes ou 20 minutes sur le portail ?

• Les pages les plus consultées : Quels services sont les plus populaires ?

• Les devices utilisés : Mobile vs. desktop (pour adapter le design responsive).

Exemple concret : Une analyse peut révéler que :

• Les sessions sont 3 fois plus nombreuses le vendredi après-midi (demandes urgentes avant le week-end).

• La durée moyenne est de 5 minutes, mais chute à 1 minute pour le module "Support IT" (signe de frustration).

Comment l’utiliser ?

• Adapter les ressources : Renforcer le support IT les vendredis après-midi.

• Prioriser les services sous-utilisés : Mettre en avant les modules peu consultés via des bannières ou des notifications.

• Optimiser pour mobile : Si 40 % des sessions viennent de smartphones, simplifier les formulaires pour petits écrans.

Pour aller plus loin

5. Analyse de cohortes (Cohort Analysis)

Traduction : Analyse par groupes d’utilisateurs. À quoi ça sert ? Cette fonctionnalité permet de segmenter les utilisateurs en groupes (ou "cohortes") partageant une caractéristique commune (ex. : date d’embauche, département, rôle) et d’analyser leur comportement sur une période donnée. Par exemple :

• Comparer le taux d’adoption entre les nouveaux employés (embauchés il y a 3 mois) et les anciens.

• Mesurer l’impact d’une campagne de formation sur l’utilisation du portail par un département spécifique.

Cas d’usage :

• Identifier les profils à risque : Une cohorte avec un taux de rétention de 20 % peut révéler un besoin de formation supplémentaire.

• Évaluer l’efficacité des onboardings : Les employés formés utilisent-ils davantage le portail que les autres ?

Documentation officielle : Cohorts in UXA – ServiceNow

6. Entonnoir de conversion (Conversion Funnel)

Traduction : Analyse des étapes de conversion. À quoi ça sert ? Un entonnoir de conversion visualise le parcours étape par étape d’un utilisateur pour accomplir une action (ex. : soumettre une demande de congés), et identifie où les abandons se produisent. Par exemple :

1. 100 utilisateurs commencent une demande.

2. 70 % remplissent le formulaire.

3. 40 % valident la demande.

4. Seulement 20 % finalisent avec succès.

Comment l’utiliser ?

• Cibler les étapes problématiques : Si 60 % abandonnent à l’étape de validation, simplifier le processus (ex. : supprimer un champ obligatoire).

• Tester des variantes : Comparer deux versions d’un formulaire (A/B testing) pour voir laquelle convertit mieux.

• Automatiser les rappels : Envoyer un email aux utilisateurs ayant abandonné leur demande ("Vous avez une demande en cours, finalisez-la en 1 clic !").

Documentation officielle : Funnel Reports in UXA – ServiceNow

Conclusion : User Experience Analytics, un levier stratégique pour vos portails

L'outil User Experience Analytics de ServiceNow ne se limite pas à un simple outil de mesure : c'est un levier stratégique pour transformer vos portails de service en actifs performants. En fournissant des données concrètes sur l'adoption, les parcours utilisateurs et les points de friction, cet outil vous permet de prouver la valeur de vos investissements. Que ce soit pour démontrer une réduction des coûts (moins de tickets IT ou RH grâce à l'autonomie des employés), une amélioration de la productivité (temps gagné par les collaborateurs), ou une meilleure satisfaction (expérience utilisateur optimisée), vous disposez enfin des preuves tangibles pour justifier vos budgets et orienter vos priorités. Dans un contexte où chaque euro dépensé doit être mesurable, User Experience Analytics devient indispensable pour aligner vos projets digitaux avec les attentes métiers et les résultats concrets.