L'EmployeeWorks Web App, lancée le 5 mai 2026 sous le nom d'Employee Slate, suit un rythme de livraison mensuel. Cette cadence change la manière d'aborder un projet : les fonctionnalités qui manquent aujourd'hui peuvent arriver en quelques semaines. En contrepartie, la feuille de route évolue en continu, et ServiceNow insiste lui-même sur le caractère indicatif des dates. Ce qui suit reflète ce qui a été présenté lors du bootcamp d'implémentation de juin 2026.

Le calendrier 2026

ServiceNow a présenté l'année en cinq étapes :

• mai : lancement ;

• juin : consolidation, avec notamment le multi-thème et le widget de fil d'actualité ;

• juillet : traitement des retours clients, par exemple l'intégration des quick links dans l'Admin Console ;

• août-septembre : grosse version consacrée aux « freins à l'adoption » et aux premières expériences par persona ;

• fin d'année : itérations continues.

La vision générale passe de la productivité quotidienne de chaque employé, disponible dès maintenant, à la productivité par rôle et par persona au second semestre 2026.

Les grands chantiers annoncés

Une application mobile, sans nouvelle application

L'expérience arrivera dans l'application Now Mobile existante, sous forme d'une expérience web intégrée dans l'en-tête natif. Les employés n'auront donc rien à télécharger de nouveau. L'usage sera suivi dans User Experience Analytics dès le premier jour.

Le retour de la navigation

C'est la réponse au premier frein à l'adoption. ServiceNow a annoncé quatre éléments :

• une page d'accueil dédiée à la navigation (« Help Center », nom provisoire) construite sur la taxonomie existante ;

• des pages thématiques rédigées par les responsables de service, avec modèles préconstruits ;

• plus tard, des microsites départementaux ;

• une navigation reliée à la conversation, l'assistant pouvant renvoyer directement vers la bonne page thématique.

Des communications internes complètes

ServiceNow prévoit :

• les actualités et événements natifs, avec d'abord l'affichage des actualités Employee Center Pro existantes dans la Web App ;

• les campagnes ensuite ;

• la création de contenu assistée par IA, par exemple générer une annonce à partir d'un article de connaissance ;

• une diffusion multicanale (Teams, mobile) ;

• une page entreprise éditorialisée.

En 2027, le programme évoquait aussi des digests quotidiens et des newsletters.

Les assistants spécialisés à grande échelle

Plusieurs assistants préconstruits sont prévus : IT ServOps pour les techniciens qui veulent agir sans ouvrir le workspace, manager et HRBP côté RH, recrutement. L'Assistant Builder permettra aux administrateurs, puis aux utilisateurs, de créer leurs propres assistants. Un store d'assistants était annoncé avant la fin de l'année.

Deux points à noter. Un assistant spécialisé est un sous-ensemble de l'assistant principal : tout ce qu'il sait faire, l'assistant de la page d'accueil le sait aussi, mais l'assistant spécialisé est plus rapide et plus précis sur son périmètre. Et il n'a pour l'instant aucun lien avec les agents IA ServiceNow.

Une intégration ServiceNow–Moveworks plus étroite

Aujourd'hui, on sent encore deux systèmes qui se parlent. Les chantiers annoncés sont les suivants :

• analytique unifiée ;

• Moveworks capable de lire le Knowledge Graph ServiceNow et d'appeler nativement les agents IA construits avec Now Assist ;

• rapprochement des mécanismes de feedback.

Moveworks en dehors de la Web App

Deux options sont proposées.

• Embedded AI Assistant (ex-Moveworks for Web) : il permet déjà d'intégrer l'assistant sur n'importe quel site protégé par SSO.

• Conversations API : annoncée en disponibilité contrôlée en juillet pour les clients Moveworks existants, avec une disponibilité générale visée vers novembre. Elle permettra d'utiliser Moveworks comme moteur dans des applications tierces, sans authentification individuelle de chaque utilisateur.

L'objectif affiché est la parité fonctionnelle avec Employee Center Pro en 2027.

Retours sur l'installation et la configuration

Prérequis et briques à installer

Toutes les fonctionnalités nécessitent au minimum Zurich Patch 9 ou Australia Patch 3. La version de juin présentée au bootcamp ciblait Zurich Patch 10.

Il faut installer deux applications depuis l'Application Manager : l'application principale, qui installe aussi le cœur de la Web App et certains plugins Employee Center Pro, et l'application pour Moveworks. Au bootcamp, elles s'appelaient encore Employee Slate Advanced et Employee Slate for Moveworks. Si elles n'apparaissent pas, le bouton Sync now les récupère depuis le Store. La configuration se fait ensuite depuis Admin Home, dans la section « Manage your products ».

L'Admin Console guide ensuite la configuration étape par étape :

• apparence et thèmes ;

• URL de l'instance Moveworks ;

• tâches et demandes, qui reprennent les To-do configurations et My Request filters d'Employee Center ;

• préférences IA : résumés automatiques ou à la demande, plafond quotidien d'Assists ;

• widgets de la page d'accueil ;

• bibliothèque de widgets et vue par défaut du Canvas.

Le point critique : la connexion Moveworks

La majorité des erreurs rencontrées pendant le bootcamp, typiquement un 401 ou un 403 à l'ouverture de la Web App, venaient de la configuration côté Moveworks. Cinq points sont à vérifier :

1. La section de configuration de la Web App dans la console Moveworks. Le connecteur ServiceNow doit être sélectionné, et l'URL de l'instance déclarée comme trusted issuer, sans barre oblique finale.

2. Un chatbot dédié à la Web App. Il ne faut surtout pas modifier le chatbot web par défaut. Le chatbot dédié utilise le connecteur movewebchat, un identifiant provisoire 1234 remplacé automatiquement à l'enregistrement, et surtout la surface unified-frontdoor. Sans cette valeur, l'assistant ne se connecte pas.

3. Le compte de service (bot account) de la section User Identity. Il doit être correctement renseigné, faute de quoi même la création de tickets échoue.

4. L'utilisateur testé. Il doit figurer dans les utilisateurs importés de Moveworks, avec un identifiant externe ServiceNow et un accès au bot actif.

5. Un test préalable. L'assistant web Moveworks doit répondre correctement pour cet utilisateur avant de tester la Web App.

Quelques points de configuration

• Les quick links se gèrent depuis l'Admin Console : on ajoute les liens en les recherchant dans une liste déroulante, on les réordonne par glisser-déposer, avec un aperçu en temps réel.

• Les annonces nécessitent la version Extended et le rôle sn_cd.content_manager. Leur ciblage reprend les user criteria de la base de connaissances et du catalogue.

• Le calendrier des jours fériés n'apparaît que si les champs pays et localisation correspondent exactement à ceux de la table sys_user.

• Les applications mises en avant proviennent des Web Applications d'Employee Center, marquées featured, avec des user criteria.

• L'organigramme repose sur la configuration des profils Employee Center.

Environnements de test

La nouvelle pile ne fonctionne pas sur les environnements de type Cloud Labs. ServiceNow a donc utilisé des PDI pour le bootcamp, avec des performances parfois instables. Il faut en tenir compte lors d'une démonstration client.

Organiser le support

Pour le support, le premier réflexe doit être de savoir où se trouve chaque élément. Une grande partie de l'expérience conversationnelle se configure côté Moveworks : message d'accueil, suggestions, recherche, notifications, assistants, Get Help. ServiceNow a lui-même reconnu que la répartition des responsabilités de support entre les équipes ServiceNow et Moveworks restait à clarifier.

Notre avis

L'EmployeeWorks Web App marque un vrai changement de paradigme, et l'expérience conversationnelle est nettement supérieure à un chatbot ajouté sur un portail. Mais le produit est jeune. Pour un client déjà équipé d'un Employee Center Pro riche, la bonne approche est rarement de tout basculer d'un coup. Il vaut mieux cadrer les usages couverts dès aujourd'hui, planifier une coexistence maîtrisée et caler les étapes suivantes sur les versions mensuelles.

SnowLab accompagne ses clients dans cette réflexion, de l'évaluation des licences à la mise en œuvre.